Étude de cas – Le respect au travail demande une attention à tous les niveaux de l’organisation

Le respect semble aller de soi, jusqu’à ce qu’on le rende concret

Le point de départ de la démarche n’était pas un incident spécifique. La Ville de Bruxelles souhaitait travailler de manière préventive sur le respect, la discrimination, l’égalité et la diversité et a choisi de commencer par un projet pilote.

Avec les ouvriers, Tryangle est parti de situations proches de leur réalité quotidienne. Que signifie le respect pour vous ? Une autre personne perçoit-elle le même comportement de la même manière ? À quels moments différents points de vue peuvent-ils se heurter ? Et quelle influence avez-vous sur le caractère inclusif et respectueux de votre environnement de travail ?

Cela peut sembler simple, mais c’est souvent là que se produit une première prise de conscience importante. Un comportement qui paraît anodin ou normal à une personne peut être vécu tout autrement par quelqu’un d’autre.

L’objectif n’était donc pas de donner aux participants une liste de bonnes et de mauvaises réponses. Ils ont été invités à porter un regard sur leur propre comportement, à adopter le point de vue de l’autre et à prendre davantage conscience de l’impact qu’ils peuvent avoir sur leurs collègues et les autres personnes qui les entourent.

“En fait, nous n’avons pas vraiment ce problème ici”

Dans un deuxième temps, Tryangle a travaillé avec les chefs d’équipe et les assistants techniques. L’attention s’est alors portée sur leur rôle de responsable. Une observation intéressante s’est rapidement dégagée. Plusieurs participants ont d’abord indiqué que le respect ou la discrimination ne constituaient pas vraiment un problème au sein de leurs équipes. Lorsque les échanges sont devenus plus concrets, cette perception a évolué.

Qu’en est-il d’une blague qui dépasse les limites pour certains collègues ? Que se passe-t-il lorsque des personnes se sentent exclues parce qu’elles ne peuvent pas suivre les conversations ? Que se passe-t-il lorsque des accords ne sont systématiquement pas respectés et que personne ne réagit ?

En examinant concrètement ce type de situations, les participants ont commencé à reconnaître des signaux plus subtils qu’ils n’auraient pas nécessairement associés auparavant au respect, à l’exclusion ou à la discrimination.

Une deuxième question s’est alors posée : que faire de ces situations en tant que responsable ?

De la prise de conscience à la prise de responsabilité

La prise de conscience ne suffit pas à changer les pratiques quotidiennes. C’est pourquoi le travail avec les chefs d’équipe s’est également concentré sur leur propre marge d’action. Quand intervenir auprès de quelqu’un ? Quels accords faire respecter de manière cohérente ? Que se passe-t-il lorsqu’un comportement est toléré à plusieurs reprises ? Et de quoi avez-vous besoin pour pouvoir aborder des situations difficiles ?

Ce dernier point est important. Attendre d’un responsable qu’il intervienne ne signifie pas automatiquement qu’il se sente à l’aise ou suffisamment outillé pour le faire. En particulier lorsqu’une situation doit être formalisée ou lorsqu’une réaction des collaborateurs est redoutée, le seuil pour intervenir peut être plus élevé.

Tryangle a ainsi pu aller au-delà d’une brève explication de ce que signifie un comportement respectueux. L’accompagnement a permis de traduire ces principes en actions concrètes pour les responsables et de mettre en évidence les aspects sur lesquels ils peuvent eux-mêmes agir.

Les mêmes thématiques prennent une autre dimension plus haut dans l’organisation

Tryangle a ensuite travaillé avec les directeurs et d’autres responsables de la ligne hiérarchique. Là aussi, il était question de discrimination et de respect, mais sous un autre angle. Le cadre légal a servi de point de départ, avant de faire le lien avec la pratique quotidienne : comment savoir ce qui se passe au sein des équipes ? Comment assurer le suivi des signaux ? Quel rôle joue la présence sur le terrain ? Et comment soutenir les responsables qui doivent eux-mêmes gérer des situations difficiles ?

Comme Tryangle avait auparavant travaillé avec les ouvriers et les chefs d’équipe, certains signaux issus de ces échanges ont pu être relayés au niveau suivant. Non pas comme des vérités établies, mais comme des éléments à approfondir.

Cela a permis d’examiner une même problématique depuis différentes positions. Car les collaborateurs, les responsables directs et la direction vivent chacun l’organisation sous un angle différent. En travaillant à un seul niveau, on risque donc de passer à côté d’une partie de la réalité.

Une formation n’est pas une fin en soi

À l’issue du projet pilote, Tryangle a rassemblé les principaux enseignements et recommandations dans un rapport final. La continuité constituait un point d’attention essentiel. Une formation peut sensibiliser et aider les personnes à identifier plus rapidement certains comportements. Mais cela ne signifie pas encore que la collaboration respectueuse et inclusive est automatiquement ancrée dans le fonctionnement quotidien.

Cela demande un suivi. Par exemple en remettant régulièrement le sujet à l’ordre du jour dans la communication, en invitant les responsables à réfléchir aux situations qui se présentent et en veillant non seulement à introduire des accords et procédures clairs, mais aussi à en assurer activement le suivi.

La Ville de Bruxelles examine actuellement comment poursuivre le travail sur la base des enseignements du projet pilote et comment toucher un groupe de collaborateurs beaucoup plus large. Déployer simplement l’approche initiale à l’identique n’est pas évident, tant sur le plan pratique que financier. Cela fait également partie de l’ancrage : trouver une approche à la fois solide sur le fond et réaliste à l’échelle de l’organisation.

Ce que votre organisation peut en retenir

Rendez les thématiques abstraites concrètes.
Le respect, l’inclusion et la discrimination restent facilement de grands concepts sur lesquels tout le monde est, en principe, d’accord. Ce n’est qu’en abordant des situations concrètes que les différences de perception deviennent visibles. Ce qui paraît anodin à une personne peut bel et bien dépasser les limites d’une autre. Cette prise de conscience est nécessaire avant de pouvoir adapter son propre comportement.

Tenez compte du rôle des différents niveaux.
Toutes les responsabilités ne se situent pas au même endroit. Les collaborateurs peuvent agir sur leur propre comportement, tandis que les responsables contribuent à déterminer quels comportements sont nommés, recadrés ou tolérés au sein d’une équipe. Parallèlement, l’organisation doit prévoir un cadre clair et un suivi. Travailler à ces différents niveaux permet d’éviter qu’une problématique structurelle ne repose sur un seul groupe.

Donnez aux responsables des outils concrets.
Attendre d’un responsable qu’il identifie et gère un comportement inapproprié ne signifie pas encore qu’il sache comment s’y prendre. Il est donc important de préciser ce qui est attendu, comment aborder des situations difficiles et quels soutiens ou quelles procédures sont disponibles.

Prévoyez un suivi après la sensibilisation.
Une formation peut amener les personnes à porter un autre regard sur leur propre comportement et leurs responsabilités. Pour maintenir cette prise de conscience dans le temps, le sujet doit ensuite continuer à être présent dans la communication, le leadership et le fonctionnement quotidien. Dans le cadre d’un projet pilote en particulier, il est donc utile de réfléchir dès le départ au suivi et à un déploiement réaliste.

Une démarche autour du respect et de l’inclusion peut donc commencer à différents endroits. Il est parfois nécessaire de renforcer la sensibilisation des collaborateurs. Dans d’autres cas, les responsables cherchent des outils pour gérer des situations difficiles. Et parfois, la question centrale consiste surtout à savoir comment transformer des signaux et initiatives ponctuels en une approche portée par l’ensemble de l’organisation.

Comment faire en sorte que le respect, la lutte contre la discrimination et l’inclusion ne restent pas de bonnes intentions, mais se traduisent aussi concrètement dans les comportements quotidiens des collaborateurs et des responsables ?

Tryangle aide les organisations à clarifier cette question et à la traduire en workshops, accompagnement des responsables et trajets sur mesure — de la sensibilisation et du changement concret des comportements jusqu’aux conseils pour un ancrage durable.