Le concept d’expérience collaborateur existe depuis plusieurs décennies, mais il a gagné en importance ces dernières années, sous l’effet de l’attention accrue portée à l’engagement, à l’implication ainsi qu’à l’attraction et la fidélisation des collaborateurs. Une culture d’entreprise positive est désormais devenue l’un des facteurs différenciants dans le choix d’un emploi, alors qu’auparavant le salaire, les conditions de travail pratiques et la localisation jouaient un rôle prédominant.
Il est donc clair que l’expérience collaborateur (ou EX) est aujourd’hui devenue un élément essentiel de la réussite des organisations, grandes ou petites.
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“L’expérience collaborateur comme boussole stratégique pour la motivation et le bien-être au travail”
Définition
Qu’est-ce que l’EX exactement ? L’expérience collaborateur désigne la perception qu’ont les employés de l’ensemble des expériences, interactions et moments de contact avec leur organisation. Cette expérience est étroitement liée à des notions telles que la satisfaction au travail, le bien-être, l’engagement et le bonheur au travail, qui visent toutes un même objectif : des collaborateurs qui se sentent mieux et qui performent davantage.
Lorsque l’ensemble de l’expérience vécue par un collaborateur dans une organisation, à tous les points de contact possibles de son parcours (de l’entrée en fonction jusqu’après son départ), est globalement positif, on parle d’une expérience collaborateur positive. Celle-ci est non seulement la clé d’un engagement, d’une résilience et d’une productivité accrus, mais elle facilite également la fidélisation et l’attraction des talents. De nombreuses études mettent en évidence des bénéfices importants pour les collaborateurs et les équipes, tout en soulignant l’impact incontestable sur la satisfaction des clients et, en fin de compte, sur les résultats de l’entreprise.
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Vérité et perception
Ce qui ressort dans la définition de l’EX, c’est qu’il s’agit avant tout de la perception des collaborateurs. Il est essentiel de souligner qu’il s’agit donc d’un ressenti très subjectif : bien souvent, la perception d’un collaborateur ne correspond pas aux intentions réelles de son employeur. Un terrain glissant !
Si vos initiatives ne correspondent pas aux attentes – qui évoluent au fil du temps – ou aux besoins d’un individu, son expérience peut être tout autre que celle souhaitée. Dans n’importe quelle autre situation, on dirait « mesurer, c’est savoir », mais c’est justement ce qui rend l’EX un peu plus complexe : il est possible de mesurer, mais toujours sur la base d’un instantané très volatil, et il faut en multiplier les observations avant de pouvoir en tirer une conclusion fiable.
Mesurer de manière formelle reste donc difficile. La question est alors : « que faire ? » Aligner les valeurs et les motivations des collaborateurs sur celles de l’organisation et de sa mission peut déjà contribuer à rapprocher attentes et expériences, mais cela ne suffit pas. Il nous faut à la fois garder le doigt sur le pouls des besoins et vécus des collaborateurs à travers les différents moments d’interaction, en sollicitant régulièrement leur avis et leurs retours, et ne pas oublier de communiquer suffisamment et de clarifier ce qui est ou non possible au sein de l’organisation, ainsi que les chantiers en cours. Nous omettons parfois de le faire par crainte de créer de fausses attentes. La transparence est ici essentielle !
Priorités sur le marché du travail actuel
Pour les professionnels des RH, créer une expérience collaborateur positive est une priorité absolue, mais ce n’est pas une tâche facile. De nombreux obstacles doivent être surmontés pour construire un environnement de travail attractif et bienveillant, en collaboration avec de nombreux acteurs, dans un marché du travail exigeant où les attentes évoluent, où cohabitent plusieurs générations, avec une augmentation du stress, de l’absentéisme et du turnover, et où la guerre des talents fait rage… D’ailleurs, si cette mission repose uniquement sur les RH, il est quasiment impossible d’en faire un succès. Une EX réussie nécessite l’attention et l’implication de tous !
Dans cet article, nous passons en revue quelques-unes des plus grandes erreurs que les organisations peuvent commettre dans la gestion de l’expérience collaborateur, afin que nous puissions les éviter dès le départ.
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Erreur n°1 : Trop d’attention portée aux petits extras ou uniquement aux initiatives « fun »
Snacks gratuits, salle de sport, table de ping-pong, cadeaux de Nouvel An, afterworks ou fêtes d’entreprise… tout cela peut être très agréable, mais cela fera peu de différence si les besoins fondamentaux des collaborateurs ne sont pas satisfaits. Comment expliquer, par exemple, à un collaborateur qui croule sous la charge de travail avec toute son équipe qu’il n’y a pas de budget pour engager du renfort, mais bien pour des « gadgets » qui coûtent souvent très cher ? Notre conseil : ne mettons pas la cerise sur le gâteau si le gâteau est amer. La rémunération est-elle équitable ? Qu’en est-il des conditions de travail et des infrastructures ? Les descriptions de fonction sont-elles claires ? Comment sont accompagnés les nouveaux arrivants ? Ce n’est que lorsque toutes ces questions trouvent des réponses solides que l’on peut envisager d’ajouter la cerise sur le gâteau.
Si les fondations ne sont pas solides, il y a d’autres priorités, et les initiatives ludiques ne seront qu’un pansement – ou pire : elles seront contre-productives. On risque alors de n’obtenir qu’un « Bof, oui, c’est sympa… » ou, dans le pire des cas, de provoquer l’effet inverse, car des (légitimes !) interrogations peuvent surgir et devenir encore plus démotivantes.
Erreur n°2 : Une approche uniforme ou du simple « copier-coller »
Tous les collaborateurs n’ont pas les mêmes besoins, préférences ou priorités en ce qui concerne leur environnement de travail. Chacun perçoit les choses à travers son propre prisme et a des besoins personnels différents, qui peuvent évoluer au gré de son parcours ou de sa vie privée.
Les organisations qui partent du principe que tout le monde veut la même chose, qui mettent en place des programmes uniformes ou qui reprennent tel quel ce qui fonctionne ailleurs, peuvent passer complètement à côté. Les frustrations peuvent alors monter, et la direction ou les RH se demander pourquoi, malgré l’impression de « tout faire », ils n’arrivent pas à créer un vrai bien-être au travail.
Comme l’a formulé Christien Van Vaerenberg, CHRO Port of Antwerp-Bruges, dans notre série de podcasts Try a Different Angle : « Les RH doivent d’urgence arrêter de répondre à des questions que le business ne pose pas. » Une remarque juste, mais encore faut-il bien cerner quelles sont les vraies questions que « le business » – et surtout les personnes qui y travaillent – posent. Nous y reviendrons plus loin dans cet article.
Erreur n°3 : Se concentrer uniquement sur des « quick fixes »
Améliorer l’expérience collaborateur est un processus à long terme qui demande des efforts et des investissements continus. Oui, il existe sans doute des « fruits faciles à cueillir » ou des problèmes évidents qui peuvent être rapidement résolus et qui éliminent aussitôt des frustrations tout en ayant un impact positif. Mais ce n’est qu’une première étape dans un processus de fond qui nécessite une approche stratégique durable.
Les organisations qui se limitent à des solutions rapides ou temporaires peuvent constater des améliorations à court terme, mais il est peu probable que cela entraîne des changements durables. Elles risquent alors d’entrer dans un cycle de changement permanent, en se laissant trop porter par les tendances et les effets de mode. Connaître ce qui motive réellement vos collaborateurs et ce dont ils ont véritablement besoin permet d’éviter ces écueils, en leur offrant une réponse durable, jour après jour.
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Erreur n°4 : Considérer l’EX comme un projet ponctuel
Investir dans l’EX n’est pas un projet unique que l’on coche sur une to-do list après avoir mené, pendant un temps limité, quelques initiatives tape-à-l’œil ou formations isolées. Ce n’est pas une solution magique que l’on implémente et qui garantit ensuite un fonctionnement parfait. L’EX exige une attention constante : tester, faire des retours, apprendre, ajuster et continuer à s’adapter. Au fond, l’EX concerne la perception des interactions quotidiennes et du vécu sur le lieu de travail. Pour bien la comprendre, il faut être présent et observer, afin de saisir soi-même la véritable expérience collaborateur au sein de l’organisation.
Les organisations qui ne mettent pas en place un processus d’amélioration continue risquent de perdre les avancées obtenues à court terme et de ne pas répondre aux besoins et attentes en constante évolution de leurs collaborateurs.
Erreur n°5 : Agir à l’aveugle
Nous l’avons déjà mentionné : mesurer, c’est savoir. Sans une vision claire de l’expérience actuelle des collaborateurs, il est difficile pour une organisation de l’améliorer efficacement. Il faut donc suivre et analyser les retours, l’engagement et d’autres données pertinentes, tant quantitatives que qualitatives, pour identifier les points d’amélioration et mesurer les progrès. Dans le cas de l’EX, c’est particulièrement complexe puisque l’on parle d’une expérience subjective et volatile. Garder un suivi informel et régulier est donc crucial.
De plus, tout ne se joue pas uniquement dans la manière d’organiser l’enquête auprès des collaborateurs, mais surtout dans ce que l’on fait ensuite des résultats. Les enseignements tirés et les initiatives mises en place doivent toujours être communiqués clairement à l’ensemble de l’équipe, afin d’éviter de donner l’impression d’un exercice mené en vase clos.
Erreur n°6 : Apporter une réponse au mauvais problème
L’EX ne peut pas être améliorée uniquement par une démarche descendante. Les organisations qui ne sollicitent pas leurs collaborateurs dans le processus passent à côté d’idées et d’analyses précieuses, venant de ceux qui connaissent le mieux la réalité du terrain, les problèmes (systémiques) à résoudre et leurs causes profondes.
Traiter ces problèmes demande une analyse approfondie et des validations régulières pour arriver au cœur de la question. Mener des initiatives EX avec les collaborateurs, et non seulement pour eux, reste la meilleure manière de rendre la politique de bien-être ou de bonheur au travail efficace et efficiente. Un réseau d’ambassadeurs du bien-être, des personnes de confiance et des managers peuvent y contribuer de manière significative.
Erreur n°7 : Négliger l’importance du leadership
L’EX n’est pas uniquement de la responsabilité des RH. L’équipe dirigeante et les managers jouent également un rôle essentiel dans la création d’une expérience collaborateur positive. Les organisations qui ne priorisent pas le développement d’un leadership centré sur l’humain, ou qui tolèrent un leadership toxique ou inefficace, auront énormément de mal à instaurer un climat positif.
N’oublions pas que les managers sont aussi des êtres humains et qu’ils ont, eux aussi, leur propre expérience collaborateur. Investir activement dans le soutien de la personne derrière la fonction de manager, avant de lui demander de répondre à ses responsabilités d’encadrement, peut faire toute la différence. Ne renforcer un manager qu’en fonction des besoins de son équipe est une erreur majeure.
En évitant ces pièges et en adoptant une approche stratégique et durable pour améliorer l’expérience collaborateur, les organisations peuvent créer un environnement de travail plus positif et plus soutenant, avec tous les avantages que cela implique.
Notre conseil ?
- Veillons à ce qu’il ne s’agisse pas d’initiatives isolées, mais bien d’interventions reliées par un fil conducteur qui tissent ensemble une véritable culture de bien-être, dans laquelle les collaborateurs se sentent bien parce qu’ils perçoivent une réelle adéquation avec l’organisation.
- Walk the talk et talk the walk : prenons aussi conscience de notre propre EX, parlons-en avec des collègues à tous les niveaux de l’organisation et veillons à ce que le sujet bénéficie de l’attention qu’il mérite dans la communication interne. Annonçons les initiatives à l’avance, revenons sur celles qui ont eu lieu et partageons-en les bons moments. Un conseil supplémentaire dans ce cadre : les photos et vidéos sont infiniment plus parlantes que les mots…
- Abordons le sujet de l’EX surtout sous forme de questions. Demandons aux collaborateurs comment ils se sentent et ce dont ils ont besoin pour se sentir (encore) mieux. Cela permet d’apprendre énormément et de rendre parfaitement claires les véritables attentes en matière d’EX au sein de l’organisation. Rappelons-nous : une fois ne suffit pas, donc menons ce type d’entretiens régulièrement, avec des personnes différentes, et gardons ces conversations durablement à l’agenda !
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Attirer et fidéliser les collaborateurs demande aujourd’hui bien plus qu’un bon salaire ou quelques avantages agréables. La clé ? Une expérience collaborateur positive qui relie réellement les personnes à leur travail et à leur organisation. Lors de ce webinaire, vous découvrirez comment de petites actions combinées à des choix stratégiques peuvent ensemble renforcer la motivation, l’engagement et le bonheur au travail.
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